01

冷鏈術(shù)語定義

GB/T 18354 、GB/T 27917.1、GB/T 22918 與 GB/T 24616 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 冷鏈根據(jù)物品特性，為保持其品質(zhì)與安全而采用的從生產(chǎn)到消費(fèi)的過程中始終處于溫度控制狀態(tài)的物流網(wǎng)絡(luò)。[改寫 GB/T 18354，定義 4.20]3.2 配送 在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動。[GB/T 18354 物流術(shù)語，物流基礎(chǔ)術(shù)語 2.13]3.3 保溫箱一種用于存放快件的、采用保溫材料制成的以減少與外界冷熱傳遞的容器。注：保溫箱可根據(jù)需要投放冷媒。[YZ/T 0162，定義 3.2]3.4 冷媒一種能夠從周圍物體（快件中吸取熱量而相變，從而使物體（快件）處于規(guī)定溫度范圍的蓄冷材料。注：冷卻材料在行業(yè)中亦稱為“冰板”、“冰袋”或“蓄冷劑”等，該冷卻材料可在保溫箱、移動冷柜或移動籠車內(nèi)使用。[YZ/T 0162，定義 3.3]3.5 物流包裝在物流過程中，對銷售包裝食品進(jìn)行的再次包裝。3.6 配送中心從事配送業(yè)務(wù)且具有完善信息網(wǎng)絡(luò)的場所或組織。應(yīng)基本符合下列要求：a) 主要為特定客戶或末端客戶提供服務(wù)；b) 配送功能健全；c) 輻射范圍??；d) 提供高頻率、小批量、多批次配送服務(wù)。

02

基本要求

4.1 組織管理4.1.1 應(yīng)成立從事食品冷鏈包裹城市運(yùn)輸與配送服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，配備與其經(jīng)營范圍和規(guī)模相適應(yīng)的崗位人員、設(shè)施設(shè)備和信息化系統(tǒng)，具備提供冷鏈包裹運(yùn)輸與配送的能力。4.1.2 應(yīng)建立健全質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理制度和作業(yè)規(guī)范。4.1.3 應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，制定如設(shè)備故障、交通阻塞、交通事故、停電、災(zāi)害性天氣等突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案，并定期開展演練。4.2 人員4.2.1 應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理部門，并配備質(zhì)量管理人員，全員參與質(zhì)量管理，有效開展質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理部門的職責(zé)不得由其他部門及人員履行。各部門、崗位人員應(yīng)當(dāng)正確理解并履行職責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)質(zhì)量責(zé)任。4.2.2 應(yīng)當(dāng)對各崗位人員進(jìn)行與其職責(zé)和工作內(nèi)容相關(guān)的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)。工作人員應(yīng)掌握食品安全、質(zhì)量控制的相關(guān)知識，并應(yīng)定期參加食品冷鏈包裹城市運(yùn)輸與配送相關(guān)的法律法規(guī)、生產(chǎn)安全、衛(wèi)生、包裝規(guī)范、應(yīng)急處置等知識和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。4.2.3 從事直接接觸食品的作業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康體檢，并持有效健康證明。4.2.4 車輛與叉車駕駛?cè)藛T等特殊作業(yè)崗位人員應(yīng)持證上崗，并定期接受安全與技能培訓(xùn)。4.3 設(shè)施設(shè)備4.3.1 應(yīng)具有與其經(jīng)營范圍、經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營場所、庫房和車輛等設(shè)施設(shè)備，滿足收貨，暫存，運(yùn)輸、配送及特殊作業(yè)要求。4.3.2 各作業(yè)環(huán)節(jié)的營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)配置與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的冷藏、冷凍冰箱或冰柜用于保管配送中心內(nèi)暫存貨物。貨物量較大的配送中心應(yīng)配備預(yù)置式冷藏、冷凍庫。其冷庫設(shè)計(jì)應(yīng)符合 GB 50072 的規(guī)定，冷庫運(yùn)行管理應(yīng)符合 GB/T 30134的要求。4.3.3 冷藏運(yùn)輸車輛性能應(yīng)符合 GB 29753 的規(guī)定。4.3.4 運(yùn)輸車輛、周轉(zhuǎn)設(shè)備工具、工器具與保溫箱等應(yīng)內(nèi)壁平整光滑，無毒、無害、無異味、潔凈無污染。每天作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清潔、通風(fēng)，視情況消毒，并在晾干。4.3.5 冷藏運(yùn)輸車輛應(yīng)配置溫度監(jiān)控設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)測并自動記錄廂體內(nèi)溫度，當(dāng)監(jiān)測的溫度值超出規(guī)定范圍，溫度監(jiān)控系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)異常報(bào)警功能。4.3.6 冷藏運(yùn)輸車輛宜配置開關(guān)門監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控記錄開關(guān)門次數(shù)與時(shí)間。4.3.7 根據(jù)運(yùn)輸配送需要全程使用籠車、移動冰箱運(yùn)輸，降低包裹破損率，提升車輛裝載率。4.3.8 分揀設(shè)備、運(yùn)輸車輛、制冷系統(tǒng)、測溫設(shè)備、溫度異常報(bào)警裝置應(yīng)做好日常維護(hù)，定期檢查、保養(yǎng)及校驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)進(jìn)行維修。4.3.9 應(yīng)在設(shè)施設(shè)備醒目位置標(biāo)示安全注意事項(xiàng)。4.4 物流包裝與冷媒 4.4.1 應(yīng)根據(jù)冷鏈?zhǔn)称返念愋?、形狀、特性及周圍環(huán)境的影響合理選擇物流包裝方案，確保冷鏈?zhǔn)称吩谶\(yùn)輸與配送過程中的質(zhì)量和衛(wèi)生安全。4.4.2 包裝應(yīng)對冷鏈?zhǔn)称肪哂斜Ｗo(hù)性，應(yīng)在物流包裝內(nèi)加支撐物或襯墊。包裝易失水的冷鏈?zhǔn)称窌r(shí)，應(yīng)在物流包裝內(nèi)加具有吸附能力的襯墊，確保冷鏈?zhǔn)称窚囟纫蟮耐瑫r(shí)避免其在裝卸、暫存和配送過程中受到損傷。支撐物和襯墊應(yīng)符合相關(guān)食品安全衛(wèi)生要求。4.4.3 保溫包裝材料與冷媒（如冰袋、冰板等）應(yīng)安全無毒、無污染，符合相關(guān)食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.4.4 應(yīng)具有合理選擇包裝方案的能力，包裝方案使用前應(yīng)進(jìn)行保溫性能驗(yàn)證，保證其保溫效果。4.4.5 農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料應(yīng)符合 GB/T 34344 的要求4.4.6 物 流 包 裝 尺 寸 應(yīng) 與 周 轉(zhuǎn) 箱 、 托 盤 （ GB/T 2934 優(yōu) 先 推 薦 尺 寸 ：1200mm*1000mm）、貨架、叉車及冷藏車、冷藏集裝箱、冷藏船（艙）、冷藏列車等設(shè)施設(shè)備相匹配。4.5 信息管理系統(tǒng)4.5.1 應(yīng)建立完健全信息管理系統(tǒng)，設(shè)立業(yè)務(wù)信息處理模塊，實(shí)現(xiàn)下單、取件、中轉(zhuǎn)、暫存、運(yùn)輸、配送、裝卸等環(huán)節(jié)的管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并對簽收確認(rèn)、信息反饋和追蹤查詢等均保持記錄，并具有可追溯性。4.5.2 信息系統(tǒng)應(yīng)具備訂單跟蹤、客戶反饋、溫度監(jiān)測、異常提示、預(yù)警和應(yīng)急處置等功能，并可為上下游作業(yè)提供必要的信息接口。4.5.3 信息管理內(nèi)容和管理要求應(yīng)符合 GB/T36088 的要求。4.5.4 信息記錄應(yīng)真實(shí)可靠、不可篡改，保存期限應(yīng)按《中華人民共和國食品安全法》中關(guān)于記錄保存的規(guī)定執(zhí)行。

03

作業(yè)流程及要求

5.1 取件5.1.1 應(yīng)建立與運(yùn)營模式、能力相適應(yīng)的冷鏈?zhǔn)称肥占囊?，法律法?guī)禁止或服務(wù)組織不接受的物品，不得收寄。5.1.2 接收客戶訂單，預(yù)約取件，確定收寄食品種類、溫度適用范圍、包裝要求、寄遞區(qū)域、服務(wù)時(shí)限等內(nèi)容。對不能提供冷鏈?zhǔn)称愤\(yùn)輸與配送服務(wù)的，應(yīng)向寄件人說明原因。5.1.3 取件驗(yàn)貨，應(yīng)確認(rèn)寄遞食品品質(zhì)、溫度、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝方式等信息。若交寄冷鏈?zhǔn)称烦鰷囟冗m用范圍，雙方約定溫度要求或?qū)患睦滏準(zhǔn)称菲焚|(zhì)存有異議的，可委婉拒絕收寄。5.1.4 取件人員可根據(jù)寄遞食品數(shù)量與包裝方式，選擇適宜的取件方式，宜根據(jù)托寄物貨量選擇冷藏車取件、攜帶保溫箱取件，或者攜帶移動冰箱取件等。5.2 封裝5.2.1 使用保溫箱加冷媒運(yùn)輸與配送的冷鏈?zhǔn)称?，其物流包裝材料應(yīng)提前預(yù)冷，且冷媒應(yīng)充分凍結(jié)保證足夠的蓄冷時(shí)間，避免包裝材料溫度過高影響冷鏈?zhǔn)称窚囟取Ｎ锪靼b需投放的冷媒數(shù)量應(yīng)滿足運(yùn)輸與配送過程中溫度控制要求。5.2.2 使用冷藏車或移動冰箱等溫度控制設(shè)備運(yùn)輸與配送的冷鏈包裹，可使用簡易塑料袋進(jìn)行封裝，商品外包裝可直接作為物流包裝的不需再包裝，將運(yùn)單黏貼于物流包裝上。5.2.3 封裝應(yīng)干凈整潔、無破損，防止在運(yùn)輸與配送過程中污染其他物品。5.2.4 食品冷鏈包裹封裝完成，宜在外包裝上黏貼易辯別的冷藏、冷凍標(biāo)識貼，便于各作業(yè)環(huán)節(jié)識別冷鏈包裹溫度區(qū)間要求。5.3 分揀5.3.1 配送中心場所應(yīng)保持環(huán)境清潔、通風(fēng)良好。5.3.2 食品冷鏈包裹到達(dá)配送中心后，應(yīng)根據(jù)食品冷鏈包裹溫度要求和物流包裝方式，對配送中心進(jìn)行功能區(qū)劃分，在專門作業(yè)區(qū)域?qū)ω浳镞M(jìn)行分揀或臨時(shí)暫存，及時(shí)將冷藏、冷凍食品放置在適宜的制冷設(shè)施設(shè)備中，以維持其所需的溫度。5.3.3 應(yīng)按照目的地區(qū)域名稱或代碼進(jìn)行流向區(qū)分分揀，并根據(jù)冷鏈?zhǔn)称返姆N類碼放整齊，大不壓小、重不壓輕、貨不沾地、高度適宜、溫區(qū)分隔。5.3.4 應(yīng)根據(jù)配送中心的硬件條件與冷鏈?zhǔn)称返陌b類型，對分揀作業(yè)時(shí)間做出限制性要求。5.3.5 中轉(zhuǎn)過程發(fā)現(xiàn)外包裝破損貨品，應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)貨品是否受損，若貨品無損，則需更換包裝或加固后再次中轉(zhuǎn)；若貨品受損，則需報(bào)廢處理，并主動與客戶溝通進(jìn)入理賠程序。5.4 運(yùn)輸5.4.1 宜采用冷藏（保溫）車進(jìn)行運(yùn)輸，而保溫箱加冷媒包裝的食品冷鏈包裹也可采用常溫車運(yùn)輸。5.4.2 未使用保溫包裝的食品冷鏈包裹使用冷藏（保溫）車運(yùn)輸，需滿足以下要a) 使用前，應(yīng)檢查車輛性能，并提前預(yù)冷，使其溫度處于規(guī)定的溫度范圍內(nèi)。b) 應(yīng)根據(jù)食品冷鏈包裹的種類、數(shù)量與溫度要求，分溫區(qū)按冷藏、冷凍貨其他控溫要求進(jìn)行運(yùn)輸。c) 不規(guī)則包裝或體積較小的食品冷鏈包裹宜裝入籠車或打托，然后裝入冷藏車運(yùn)輸，便于裝卸車與運(yùn)輸，降低食品冷鏈包裹破損率，提升車輛裝載率。d) 合理規(guī)劃運(yùn)輸線路，在運(yùn)輸過程中減少車廂門開啟次數(shù)，控制開啟時(shí)間。e) 車輛溫度監(jiān)測設(shè)備及時(shí)上傳溫度監(jiān)測信息，其時(shí)間間隔不宜超過 10min。若裝卸環(huán)境為常溫， 宜使用籠車或托盤配套保冷罩，避免食品冷鏈包裹長時(shí)間脫溫，影響冷鏈?zhǔn)称菲焚|(zhì)。5.4.3 使用常溫車運(yùn)輸，需滿足以下要求：a) 應(yīng)采用車載冰柜或保溫設(shè)備或保溫箱加冷媒的保溫包裝存放食品冷鏈包裹。b) 車載冰柜應(yīng)符合 GB/T8059 的要求。c) 應(yīng)合理規(guī)劃運(yùn)輸路線，使車載冰柜、保溫箱在運(yùn)輸過程中始終處于規(guī)定的溫度范圍內(nèi)。5.4.4 運(yùn)輸和裝卸食品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，防止食品污染，并符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求，不得將食品與有毒、有害物品一同貯存、運(yùn)輸。對存在交叉污染風(fēng)險(xiǎn)或串味風(fēng)險(xiǎn)的食品冷鏈包裹，應(yīng)進(jìn)行隔離運(yùn)輸。

04

配送簽收

5.5 配送5.5.1 運(yùn)輸設(shè)備到達(dá)配送中心后，應(yīng)檢查封簽完好情況，按照不同溫區(qū)順序迅速卸貨，并檢查是否受擠壓損傷和污染串味情況。5.5.2 應(yīng)按照訂單屬性、客戶地址等要素進(jìn)行揀選、分類堆碼暫存至相應(yīng)溫區(qū)，待選擇合理的配送路線進(jìn)行配送。5.5.3 宜根據(jù)派送件量與食品冷鏈包裹包裝類型選擇適宜的配送方式，符合5.4運(yùn)輸合理化要求。5.5.3 食品冷鏈包裹宜預(yù)約配送，故配送員應(yīng)提前聯(lián)系收方客戶，確認(rèn)收貨人、收貨地址及收貨時(shí)間，避免空駛。5.5.4 本人簽收：a) 配送員按照約定的時(shí)間，送貨上門；b) 應(yīng)提醒客戶開箱驗(yàn)貨，與收件人逐一核對冷鏈?zhǔn)称返姆N類、規(guī)格及數(shù)量，告知客戶食品的溫度暫存要求等；c) 雙方核實(shí)無誤后完成食品、貨款和單據(jù)交接簽字，如使用可循環(huán)包裝，一并回收帶回。5.5.5 委托代收：a) 配送員按照約定時(shí)間，送貨上門。b) 核實(shí)代收人信息與客戶提供的是否一致，確認(rèn)無誤后，雙方核對冷鏈?zhǔn)称返姆N類、規(guī)格及數(shù)量，告知客戶食品的溫度暫存要求等；如客戶允許，代收人可開箱驗(yàn)貨。c) 雙方核實(shí)無誤后完成食品、貨款和單據(jù)交接簽字，如使用可循環(huán)包裝，一并回收帶回。d) 配送結(jié)束，配送人員宜電話/短信告知客戶代收情況，提醒客戶食品的溫度暫存要求等。5.5.6 無接觸配送a) 配送員按照約定的時(shí)間，將食品冷鏈包裹放于客戶指定的地點(diǎn)或自提貨柜，并通過電話告知收件人已完成配送，提示其及時(shí)取貨。b) 具備即時(shí)通訊條件，宜拍攝包含食品冷鏈包裹并能明確其位置信息的圖片，發(fā)送圖片給收件人，告知已完成配送，便于消費(fèi)者到指定位置取即可。c) 收件人驗(yàn)貨無誤并結(jié)清貨款后，配送員完成訂單操作。d) 無保溫包裝或溫控自提貨柜的情形，不宜采取無接觸配送。5.5.7 收件人自提收件人要求自提的，配送員可將食品冷鏈包裹放置于相應(yīng)溫區(qū)的自提區(qū)域內(nèi)妥善保存，并告知收件人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)取貨。5.5.8 收件人提貨完成后，配送員應(yīng)及時(shí)將票證和貨款與配送站管理員進(jìn)行交接。5.5.9 對于未配送成功的冷鏈?zhǔn)称?，?yīng)根據(jù)食品的溫度暫存要求及時(shí)采取相應(yīng)措施妥善保存。

05

異常處理

5.6.1 當(dāng)發(fā)生破損、貨差等問題，應(yīng)當(dāng)場與收貨方分清責(zé)任，并在回單上批注清楚。5.6.2 收件方當(dāng)場拒收，配送員應(yīng)立即聯(lián)系寄件方，按照寄件方的要求妥善處理。5.6.3 收件方更改派送時(shí)間，配送員應(yīng)立即聯(lián)系寄件方。經(jīng)寄件方同意后，配送員可在冷鏈?zhǔn)称酚行П仄趦?nèi)進(jìn)行第二次配送；如果預(yù)計(jì)將超過有效保溫期，應(yīng)及時(shí)帶回配送站暫存于冷鏈?zhǔn)称芬蟮臏囟拳h(huán)境下。5.6.4 收件方要求退貨，配送員應(yīng)按照客戶的退貨訂單，上門取貨，現(xiàn)場確認(rèn)冷鏈?zhǔn)称非闆r并聯(lián)系寄件方，按照寄件方的要求妥善處理。5.6.5 退回的冷鏈?zhǔn)称凡淮嬖谫|(zhì)量問題，配送員應(yīng)將其放置在配送站的退貨區(qū)，并暫存于其要求的溫度環(huán)境下，退回的冷鏈?zhǔn)称吠ㄟ^逆向冷鏈物流返回給商家；若退回的冷鏈?zhǔn)称反嬖谫|(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系商家處理，按照商家要求妥善處理。5.6.6 雙方合同或協(xié)議對異常情況處理另有約定的，按其規(guī)定執(zhí)行。

06

產(chǎn)業(yè)鏈追溯

5.7 追溯5.7.1 應(yīng)按照 GB/T 28843 的要求建立并實(shí)施可追溯性系統(tǒng)，以確保能夠識別貨品運(yùn)輸與配送信息和交付記錄的關(guān)系，對食品冷鏈包裹運(yùn)輸配送的全流程進(jìn)行評估，相關(guān)記錄應(yīng)保留兩年以上。5.8 貨品回收5.8.1 應(yīng)建立并實(shí)施貨品回收方案，每年對貨品回收方案的有效性進(jìn)行演練測試，宜能夠在 3 小時(shí)內(nèi)完成貨品回收 100%統(tǒng)計(jì)。以確保存在或可能存在食品安全問題的冷鏈?zhǔn)称纺軌虮幌嚓P(guān)方及時(shí)獲知和恰當(dāng)處理，控制食品安全風(fēng)險(xiǎn)。5.8.2 應(yīng)協(xié)助相關(guān)方對存在或可能存在的質(zhì)量問題的食品實(shí)施貨品召回。

07

投訴管理

6 客訴管理 

服務(wù)組織應(yīng)建立客訴處理的程序，對來自客戶的投訴處理應(yīng)及時(shí)、有效，并定期對客戶做回訪調(diào)研，實(shí)施保留全程記錄管理方式，應(yīng)用于投訴改善措施的制定。

08

質(zhì)量服務(wù)

7 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)

7.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)冷鏈包裹運(yùn)輸配送模式建立客戶滿意度、指定時(shí)間段妥投率、丟失率、損毀率和投訴率為核心的冷鏈包裹運(yùn)輸配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并定期評估監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。7.2 服務(wù)改進(jìn)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果，制定改善措施并跟蹤實(shí)施效果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，進(jìn)而提高服務(wù)水平。

精彩回顧

蘭州首個(gè)多溫區(qū)生鮮冷鏈運(yùn)營中心投入運(yùn)營關(guān)于召開2020 (第四屆)中國冷鏈學(xué)術(shù)年會的通知速度、服務(wù)、責(zé)任：JDL京東物流打造11.11物流絕對主場關(guān)于召開中冷聯(lián)盟二屆一次會員代表大會的通知

來源：物流桃園 | 中冷聯(lián)盟秘書處整理編輯

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：13613841283

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